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      記者調查:App自動續費“連環計”防不勝防

      2023年2月8日 07:15  法治日報  

      近日,優酷“1元會員”退費事件引發社會關注。在優酷視頻首頁彈出的“首月1元”彈窗廣告上,有一行小字說明“首月1元/月,后11個月12元/月”,直到點開充值詳情頁面后,才能看到“開通未達12個月,按25元/月繳補差價”的字樣。

      此事將App自動續費問題再度拋出。不少消費者來電稱,他們或多或少都有過“被自動續費”的經歷,有人想試用卻被自動續費,有人想取消訂閱操作卻發現步驟煩瑣。

      App自動續費到底有哪些套路?記者對此進行了調查。

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      又被扣了35元!這已經是北京市民谷小然在2023年“被自動續費”的第二筆費用了。

      剛收到扣費通知時,谷小然并不清楚自己為啥被扣費,經過一番操作才反應過來,原來是她之前訂閱的一款兒童講故事類App在悄悄扣費。去年12月,為了幫助孩子完成作業,她準備開通這款App的會員,可其只有連續包月、半年卡、年卡、兩年卡等選項,無奈之下她便選擇了連續包月,本想使用一段時間后就關閉,卻一直找不到關閉選項便忘了此事,直到今年連續兩次被扣費才記起。

      隨著越來越多App上的優質內容只為會員提供,很多消費者不得不選擇訂閱App會員,但現實中像谷小然這樣“被自動續費”的人并不少。

      多名接受《法治日報》記者采訪的消費者反映,一些App在自動續費前并未發出相關通知,消費者只想試用下卻被自動續費、取消訂閱操作步驟煩瑣復雜等問題也是屢見不鮮。

      購買App會員,本來是為了獲得更好的使用體驗,為何反而帶來一系列煩惱,自動續費陷阱又有哪些?

      忘記關掉直接扣自動續費投訴多

      下班路上聽音樂,周末追劇消磨時光,是很多人的日常寫照。但想聽的歌、想看的劇都要開通會員,讓人苦惱不已。

      “幾個熱門劇在不同的視頻平臺播出,想追就要開會員,一開就開好幾個!北本┦忻衽礞赂嬖V記者,去年有部關于“時間循環”的劇很火,她便在某視頻平臺上開通了會員,支付了20元費用,一口氣看完了該劇。

      “會員原價30元一個月,連續包月就是20元一個月,但條件是次月會自動續費。我看自動續費可以隨時關閉,就開通了連續包月的,為了省10元!迸礞抡f,當時開通了會員就想關閉自動續費,但找了半天沒找到關閉選項,就放了放,沒想到后來追劇追忘了,直到前幾天收到扣費提醒才想起來,忘關自動續費了。

      不少人都面臨著這樣的困惑:開通會員后忘記關閉便被平臺悄悄續了費。

      2月初,北京市民余路露發現,蘋果商店從她的賬戶上扣費198元!白铋_始還以為銀行卡被盜刷了,后來才反應過來,前不久為了給孩子拍一段假期作業視頻,就下載了某剪輯視頻的App,免費試用了VIP會員!

      記者進入這款App看到,頁面提示“3天免費試用,之后198元/年”,還有一行小字標注“方案將自動延期,直至取消為止”。余路露正是因為免費試用了會員,沒有取消自動續費,才被收取了198元的會員年費!拔乙恢币詾3天免費,用得好,消費者同意購買才付費,沒想到就這樣被扣了錢,這樣的自動續費太不合理了!

      2月3日,在消費者投訴【進入黑貓投訴】平臺“黑貓投訴”上,記者以“自動續費”為關鍵詞搜索,顯示有10多萬條投訴記錄。記者梳理2023年1月近200條投訴發現,關于自動續費的投訴內容大致分為五類,即家屬誤開通、平臺不提醒、選項隱蔽深、平臺擅做主、客服不回復。

      第一類大多是消費者家里的老人、小孩因操作不當或認知不清訂閱應用自動續費,消費者在投訴平臺申請返還已扣金額。

      后四類則與平臺的扣費方式相關。比如有消費者稱,部分平臺提前一天或數天自動扣費,在此之前沒有短信或其他形式的提醒。也有一些消費者認為在App頁面中,取消自動續費選項過于隱蔽,按照提示也沒有找到退訂業務。還有一些消費者反映,在關閉自動續費后,平臺仍未經允許自動扣費,有些應用的扣費金額甚至逐月提高。一些消費者本想通過App客服解決問題,但聯系無果或客服答非所問后,最終選擇到投訴平臺反映問題。

      記者注意到,在上述1月份的相關投訴中,僅有部分投訴在商家與消費者協商后顯示“已完成”,還有不少投訴仍在“處理中”或者“待分配商家”。

      免費試用連環計小字條款藏玄機

      近日,記者隨機調查了50款市面上常見的App,發現容易引發爭議的付費規則大致可分為以下幾類:

      第一類,會員沒有單獨包月,只能選擇連續包月或連續包年等。比如某款講故事App的會員沒有單獨包月,只有連續包月和半年卡、年卡等;某款讀書App的非凡精讀VIP僅有連續包月和年卡選項;某款天氣App也只有連續包年和連續包月兩個選項。

      “有的App,只想使用一個月,但訂閱會員的選項都會默認自動續費,又沒有其他選項,感覺被強賣了!币晃痪W友在投訴平臺寫道。

      第二類,免費試用會員下的“連環計”。比如某款天氣App開屏即用顯著大字標注可免費試用7天會員,點擊之后,頁面立即跳轉到支付寶的協議簽約和付費界面,提示“商戶將每隔12個月,自動從你的支付寶賬戶扣款88元進行續費,可隨時取消,取消后不再自動續費”。記者簽約后,支付寶提示扣款時間為2月10日,即服務開通7天后。如果需要關閉服務,需要到第三方支付平臺或者通過手機的訂閱功能跳轉多步進行退訂。

      “續費就續費,一些App用‘免費試用’‘0元開通’‘1分錢體驗×天會員’等詞語誘導用戶入坑,取消續費的小字看也看不清!北本┦忻駝㈣驮洷幻赓M試用“坑了”88元,她在手機上看到某款美顏相機App給出了“免費7天體驗”的提示,同時用小字在旁邊標注“訂閱將自動續費”,“我本以為點擊‘同意’是僅表示確認試用7天,實際上變成了同意到期自動續費”。

      記者下載某顏相機App看到,在充值會員頁面,其用醒目字體提醒免費7天試用,在最下一行提示將于7天后的日期以88元/年的原價續費,直至取消訂閱。但當記者通過蘋果手機“設置”-“Apple ID”-“訂閱”-“某顏相機”等系列操作后發現,再點擊“查看所有方案”,還有續費月度訂閱9元、訂閱3個月24元,甚至還有1年會員只要80元的首購特惠。同樣,“小影”視頻剪輯App在選擇免費試用后,用戶也是“被動”選擇了198元/年,但是在“查看所有方案”中還有13種會員選擇,比如168元/年的黃金會員以及月卡、季卡等會員收費。

      在某顏相機App中,在點擊“7天免費試用”后,倒是出現了“連續包月”“連續包年”以及“包月”3個選項,但是只有“連續包年”下有“7天免費試用并開通”的選項,其余兩個選項只能直接“立即訂閱”,不能免費試用。

      第三類,連續包月與單獨包月之間價格差距較大。比如某款英語App,連續包月的價格是12元/月,而單獨月卡則是28元,價格差距將近2.5倍;某款廚房App單月價格為25元,連續包月首月為5元。

      第四類,首月優惠力度較大,次月按原價收費。以一款運動健身應用為例,普通月卡會員為25元/月,連續包月首月僅為9元。點擊該選項后,下方有一行小字顯示“到期按19元/月自動續費,可隨時取消”。若不稍加注意,用戶有可能會忽視小字提示,次月App按原價自動扣費時,用戶容易認為商家存在超額扣費行為。

      此外,記者調查發現,在如何選擇“開通會員”上,選項的排序很有講究。多數App都將連續包月、包季、包年以優惠價格優先排列,無需自動續費的會員則放到最后,需要仔細滑動手機屏幕才能發現。

      格式條款坑不少退訂退款都不易

      “訂閱App會員一定不要沖動,要找個空閑、注意力集中的時候操作,這樣才能把頁面上各種‘坑’看得真切!鄙缃黄脚_上有網友總結了“反自動續費套路”心得,點贊量過萬。

      “進坑”容易,“出坑”不易。多名消費者告訴記者,解約過程步驟較為復雜,與開通時的一鍵支付形成鮮明對比。

      記者在上述50款帶有自動續費功能的App中,幾乎沒有找到可以直接在App內一鍵退訂的服務,都需要在手機相關頻道中找到4級或5級界面或者在第三方支付平臺上,點擊相關按鈕才能完成退訂。同時,有些App將退訂方法藏在頁面并不起眼的位置,讓消費者很難找到或看清楚。記者在上述App會員訂購頁面下方連續包月的相關條款中,看到密密麻麻的小字,且一般無法放大字體。

      2021年5月1日起,《網絡交易監督管理辦法》開始施行,其中第十八條規定:網絡交易經營者采取自動展期、自動續費等方式提供服務的,應當在消費者接受服務前和自動展期、自動續費等日期前5日,以顯著方式提請消費者注意,由消費者自主選擇;在服務期間內,應當為消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項,并不得收取不合理費用。

      此外,記者調查發現,有些App并不是在會員到期當日自動續費,而是在沒有提醒的情況下默默提前續費,讓用戶臨時想退都來不及。記者同時查閱一些App會員服務相關條款發現,條款中雖然對自動續費的取消方式進行了詳細描述,但并不是所有App都提及“自動續費到期前5日提醒消費者”。記者測評的上述軟件中,剪映、知乎等在其相關付費協議或者續費條款中有默認到期扣費短信提醒服務,但是在某款航班、某款天氣等App中,沒有看到備注有短信通知或其他提醒的條款。

      此前,上海消保委也對App自動續費情況進行了調查。測評的12款App中,大部分App自動續費扣費時間節點設置在到期前1天,少量App的扣費時間節點較為模糊,個別App提前3天就扣費了。

      退訂困難,退款更不容易。在“黑貓投訴”平臺上,記者看到不少消費者要求平臺退款的投訴!懊總月的訂閱費用只有十幾元到幾十元,沒有精力和耐心去維權討要退款,客服也會打太極,最終沒有下文!眲㈣瘜τ浾哒f。

      不少受訪消費者對此深有同感,即使發現被自動續費了,想要維權,要額外支出異地訴訟產生的食宿費、差旅費等,這使維權變得艱難。

      記者查閱一些App關于自動續費的條款時也發現,部分平臺以格式條款的形式單方規定提前扣費,或者規定扣款不可撤銷,甚至指定特定仲裁委員會或特定管轄法院解決爭議。

      編 輯:馬秋月
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