宿遷移動(dòng)投訴監(jiān)控中心成立于2004年，現(xiàn)有人員28人，主要負(fù)責(zé)宿遷移動(dòng)客戶投訴處理、答復(fù)、監(jiān)控、修復(fù)等工作。她們立足本職，不斷優(yōu)化投訴處理流程，提高服務(wù)質(zhì)量，外塑形象，內(nèi)練素質(zhì)，以提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)為使命，全心全意為客戶服務(wù)，不斷創(chuàng)新服務(wù)理念和方法，為提升服務(wù)水平進(jìn)行不懈探索和嘗試。
通過(guò)全體員工不懈努力，在近二十年的時(shí)間里，先后獲得：全國(guó)滿意100服務(wù)明星班組、江蘇省用戶滿意電信服務(wù)明星班組、省質(zhì)量信得過(guò)班組、省優(yōu)秀質(zhì)量管理小組和省青年文明號(hào)等多項(xiàng)榮譽(yù)。她們用專(zhuān)業(yè)的知識(shí)、熱情的服務(wù)為客戶解決一個(gè)又一個(gè)問(wèn)題。
精細(xì)：為進(jìn)一步規(guī)范客戶投訴處理流程，投訴監(jiān)控中心充分發(fā)揮員工認(rèn)真、細(xì)致、周到、貼心的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，形成以“事前預(yù)防控制、事中標(biāo)準(zhǔn)化處理、事后總結(jié)分析”閉環(huán)制度，高效處理客戶投訴。明確投訴管理目標(biāo)與職責(zé)，對(duì)未在時(shí)限內(nèi)解決的投訴、重大投訴、預(yù)升級(jí)投訴、批量投訴等，納入“黃、橙、紅、黑”四級(jí)預(yù)警制度，有效地控制了重復(fù)投訴和升級(jí)投訴的產(chǎn)生，幫助客戶快速有效地解決問(wèn)題�！�
高效：隨著客戶訴求不斷變化，而處理人員的能力和經(jīng)驗(yàn)卻參差不齊，投訴監(jiān)控中心深入研究影響客戶滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果的關(guān)鍵因素，依據(jù)投訴類(lèi)型、人員能力、關(guān)鍵指標(biāo)等細(xì)節(jié)要求，建立了投訴處理全過(guò)程質(zhì)量控制體系；通過(guò)加強(qiáng)投訴處理及時(shí)率、解決率、滿意度、重復(fù)投訴，以及投訴處理專(zhuān)業(yè)能力等，制定可操作、可衡量的改善措施，同時(shí)梳理《投訴處理指導(dǎo)手冊(cè)》，通過(guò)師傅教、同事幫、手冊(cè)輔導(dǎo)的方式，關(guān)注每個(gè)成員的幫扶與引導(dǎo)效果，通過(guò)質(zhì)量管控體系的建立和有效實(shí)施，人員在預(yù)處理能力、溝通能力、業(yè)務(wù)知識(shí)等各方面都有了顯著提升。宿遷移動(dòng)在投訴處理滿意度、及時(shí)率等關(guān)鍵指標(biāo)穩(wěn)定在全省前列。
創(chuàng)新：投訴監(jiān)控中心一直堅(jiān)持“授之以魚(yú)不如授之以漁”理念，一方面是創(chuàng)造創(chuàng)新的氛圍，讓每一位員工都成為創(chuàng)新之源，通過(guò)挖掘客戶投訴背后的深層次原因，聚焦客戶關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題、焦點(diǎn)訴求，按月開(kāi)展投訴溯源，并鼓勵(lì)一線人員通過(guò)“站店聽(tīng)音”、“故事傳音”、“定向推音”參與到溯源問(wèn)題挖掘，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、輸出問(wèn)題，從源頭優(yōu)化減少同類(lèi)問(wèn)題發(fā)生。按月撰寫(xiě)“典型案例溯源匯編手冊(cè)”，給一線投訴處理提供更有力支撐�！�
“只有想不到，沒(méi)有做不到”這是宿遷移動(dòng)投訴處理人員的信念，秉承著“為客戶多想一點(diǎn)”的理念，在投訴處理中不斷地完善服務(wù)流程，為客戶送上更細(xì)心、貼心的服務(wù)!